Customer Centric

Customer Centric als Kernprozess

Customer Experience, Kundenbeziehungen, Community Management, Research Services, CRM und alles was noch so mit dem Kunden zu tunhat, hat ein neues Zuhause: Customer Centric!

Anders als nur wie beim aus der Mode gekommenen CRM, geht es dabei darum nicht nur mit vorhandenen Daten den Kunden besser kennen und schätzen zu lernen, sondern die dafür relevanten Daten überhaupt erst einmal zu generieren und dann auch noch richtig umzusetzen. Viel mehr noch, mit dem Wissen, um den Kunden auch im erfolgreichen Rahmen seine Erlebnisse mit dem Produkt und Unternehmen zu optimieren.

Also endlich die Lösung für alle Probleme des Vertriebs, Marketings, Produktmanagement usw.!

Wären da nicht wieder einmal die Fallstricke, dass das Ganze tiefe Einschnitte in die Kernprozesse des Unternehmens bedeutet.

„Aber das haben wir doch immer schon so gemacht!“, „Wir sind nicht so erfolgreich geworden, weil wir dauernd die Richtung gewechselt haben!“, „Das Produkt wird so wie es ist angenommen. Der Vertrieb und das Marketing müssen es nur besser verkaufen!“…

Und nun?

Customer Centric ist keine Software! Customer Centric ist kein festgeschriebener Prozess! -Es ist nicht einmal eine kopierbare Guideline wie man Customer Centric einführt.

customer centric

Als kontinuierlicher Prozesse, parallel zu den Kernprozessen des Unternehmens, stellt Customer Centric aus Kundensicht das gesamte Vorgehen des Unternehmens und seiner Produkte in Frage und entwickelt anhand der Kundenerwartung Optimierungspotential.

Richtig eingesetzt ergeben sich:

  • Verlängerung der Customer-Lifetime
  • Verminderung des Customer Retention
  • Verbesserung der KPIs
  • Bildung von Markenfans
  • Virales Marketing durch Kundenzufriedenheit

Ähnlich wie ein veraltetes Produkt unterliegen die Parameter des Customer Centric auch einer gewissen „Abnutzung“, was wiederum beweist, dass es sich um einen Kernprozess des Unternehmens handelt und ebenso gepflegt werden muss, wie die eigenen Produkte.

  • Die immer gleichen Veranstaltungen nutzen sich ab
  • Die immer gleichen Marketingkampagnen werden weniger wahrgenommen
  • Präsentationen ohne wirkliche Innovationen bergen Gefahr für die gesamte Produkt awareness.

Wofür dann überhaupt Customer Centric, wenn es doch nur kostet und zusätzliche Risiken mit sich bringt?

Bringt jedes neue Produkt, oder jede neue Dienstleistung nur Risiken mit sich?

Nein!

Customer Centric erschließt neue Zielgruppen, macht Produkt-Kampagnen zielsicherer und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Bereits 1980 erkannte man, dass die Rückgewinnung eines Kunden, den man verloren hat, 7-mal so teuer ist wie einen neuen zu gewinnen.

Customer Centric spart dort Kosten wo sie entstehen, weil dem Unternehmen der Kunde unbekannt ist. Customer Centric erhöht Umsätze durch zielgerichtetes Marketing mit verringerten Streuverlusten. Customer Centric kann die Vertriebskosten senken, weil die Kundenloyalität erhöht wird.
Customer Centric kann Herstellungskosten senken, weil nur noch produziert wird, was der Kunde verlangt.