Workforce Management | Personaleinsatzplanung im Contact Center

Was im Outobund eine einfache Sache ist, ist im Inbound der gordische Knoten

Was im Kunden Contact Center die Personaleinsatzplanung (Workforce Management) für Auswirkungen hat, kann für den Auftraggeber immense Auswirkungen haben.

Outbound ist recht einfach, aber auch da kommt es auf die Technologie an. Das Prediktive Dialing ist ein technisches Mittel auch die minimalste Pause zwischen Anrufen zu vermeiden.

Inbound ist die Sache schon schwieriger, lässt sich doch der Kunde einfach nicht auf vorzugebende Anrufzeiten ein, sondern ruft an wann immer er dazu Lust hat.

Der dänische Mathematiker Agner Krarup Erlang hat sich Anfang des 20ten Jahrhunderts bereits damit beschäftigt und am Ende ist die Erlang C Formel herausgekommen, die mit verschiedenen Ergänzungen noch heute ein probates Mittel zur Voraussage von Wartezeiten und Bedarf von Leitungen und Agenten ist. Zusammen mit Simulationen der tatsächlichen Gegebenheiten kommt man auf sehr präzise Voraussagen für den jeweiligen Einsatzzweck.

Wer kauft schon gerne die Katze im Sack?

Einige Hersteller von Personaleinsatzplanungen tummeln sich am Markt. Einige sind „Natives“, die eigens ihre Software für Contact Center entwickelt haben, adere kommen aus anderen Märkten wie z.B. Personaleinsatzplanung in Krankenhäusern.

Wir habe ein Tool mit dem auf einfache Weise (Excel basierend) anhand vorhandener Daten, z.B. eine exemplarische Schichtplanung erstellt werden kann. Zusammen mit dem Ergebnis der Vertriebsbemühungen der Workforce Management -Software Hersteller hat man eine gute Grundlage für die spätere Entscheidung.

In einigen Contact Center wurde unser „kleines“ Tool inhouse weiterentwickelt und noch heute für die gesamte Personaleinsatzplanung verwendet.